Handling Customer Complaint

[S296]

WAKTU

Rabu – Kamis, 16 – 17 April 2014
Kamis – Jum’at, 22 – 23 Mei 2014
Kamis – Jum’at, 19 – 20 Juni 2014
Kamis – Jum’at, 17 – 18 Juli 2014
Kamis – Jum’at, 21 – 22 Agustus 2014
Kamis – Jum’at, 18 – 19 September 2014

TEMPAT

Hotel Menara Peninsula Slipi Jakarta

INVESTASI

Rp. 3.750.000,-/peserta
Termasuk: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Souvenir, Foto 10 R.

FASILITATOR

Expert Trainer

DESKRIPSI

Customer/Pelanggan semakin kritis dan hal yang umum terjadi dalam bidang usaha apapun juga adalah keluhan / complaint, yang sering kali tidak mendapat perhatian yang serius, padahal pada saat pelanggan menyampaikan complaint sebetulnya merupakan suatu decision moment, dimana pelanggan akan memutuskan mengenai kelanjutan apakah tetap berhubungan dengan kita atau tidak sama sekali. Pelatihan ini bertujuan untuk membuka wawasan para peserta akan fungsi dan perannya dalam menangani complaint dan pentingnya memberikan layanan prima kepada para pelanggan/customer.
Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang langsung berhubungan dengan customer, menjadi penentu image pada pelayanan yang kita berikan, untuk itu mereka memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

MANFAAT YANG DIPEROLEH :
Diharapkan setelah mengikuti training, peserta dapat:
• Mampu memprogram diri dan pikiran agar selalu tampil prima termasuk dalam meng-handle complain
• Mampu menampilkan sikap yang mendukung dalam berkomunikasi
• Memiliki kepercayaan diri yang kuat dan bermanfaat
• Mampu melakukan proses pendekatan dan membangun kepercayaan (trust building) dalam komunikasi interpersonal
• Mampu menyerap informasi dan melakukan klarifikasi secara nyaman dan elegan dalam menerima complain
• Mampu secara cepat menggali alternatif solusi menggunakan teknik logical level of problem solving
• Mampu berkomunikasi secara efektif menggunakan teknik 3V (Verbal, Vocal, Visual)
• Mampu melakukan negosiasi dan persuasi secara efektif menggunakan pola bahasa hipnotik
• Mampu mengarahkan dan mencapai win win solution serta mengikat loyalitas customer

MATERI BAHASAN:
• Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
• Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
• Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
• Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
• Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif)
• Sikap positif terhadap pelanggan.
• Komunikasi yang efektif
• Active listening
• Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh
• Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan.
• Menangani keluhan/keberatan
• Menangani keluhan melalui telepon, surat
• Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif.
• Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa)
• Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
• Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
• Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
• Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

METODE PELATIHAN
Program training akan dilakukan secara interaktif dan menggunakan kombinasi berbagai metode pembelajaran yang mencakup:
• Konsep/Lecture
• Case Study
• Discussion
• Role Play
• Games
Dengan demikian training ini benar-benar dapat lebih aplikatif dan menjembatani berbagai metode orang dalam menyerap pembelajaran.
SIAPA SEBAIKNYA MENGIKUTI TRAINING INI ?:

Pimpinan (manajer/supervisor/head section) atau staf/field personnel di perusahaan yang ingin meningkatkan kemampuannya dalam memotivasi.

INFORMASI PENDAFTARAN
ISIKAN FORM BERIKUT :

Pre-Registration (Pendaftaran Tidak Mengikat)
  1. (required / wajib diisi)
  2. (required / wajib diisi)
  3. Jenis Kelamin
  4. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  5. (valid email required / email yang valid dibutuhkan)
  6. (required / wajib diisi)
  7. (required / wajib diisi)
  8. (required / wajib diisi)
  9. (required / wajib diisi)
 

cforms contact form by delicious:days

atau

Ketik SMS dengan format :
DAFTAR<spasi>
JUDULTRAINING#TGLTRAINING#NAMA#PERUSAHAAN#JMLHPESERTA#EMAIL#TELP.KANTOR
-kirim ke 085286451074

Contoh :
DAFTAR TRAINING FINON#2Mei2011#ARIEF#Company#3#nama@email.com#02174709591

Print This Post Print This Post Email This Post Email This Post

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • Ask
  • Facebook
  • LinkedIn
  • MySpace
  • Print
  • Technorati
  • Twitter
  • YahooBuzz